曾几何时，银行流行过“无人网点”。客户走进网点，不管是基本的货币业务，还是储蓄卡、信用卡业务，甚至是贷款、投资理财，全部可以通过智能化的设备（超级柜员机）和“贴心”的虚拟客服来完成。全程，或者说整个网点看不到一个行方的工作人员。当然，这一切也都会在摄像头的注视下完成。

　　然而，考虑到银行的服务机构属性和客群的平均年龄，“无人网点”似乎还是一个遥不可及的梦想。在一阵热潮以后，似乎就开始逐渐被人们遗忘了。

　　而在眼下，随着DeepSeek等大模型技术的应用和人形机器人等新产品在银行网点的落地，曾经熟悉的“未来网点”又开始进入大家的视线。是否会有那么一天，未来网点真的会批量出现呢？我认为这是一个值得所有人关注的问题。毕竟，几乎我们每一个人都会走进银行网点。

　　事情的缘由是，2月18日西安市民王女士在社交媒体发布视频称，自己在某国有银行西安南郊支行办理业务时遭遇“窗口排队困局”。

　　然而，该行营业厅明明设有8个服务窗口，实际开放的仅有2个普通窗口和1个VIP窗口。从上午9点30分取号到中午12点40分，三小时内仅办理了6个普通号业务，期间多次出现窗口暂停服务现象。这段视频单日点击量突破百万，引发公众对银行服务效率的广泛讨论。

　　现场视频显示，未开放的5个普通窗口均亮着“暂停服务”指示灯，有客户询问大堂经理时得到“部分柜员参加培训”“系统升级”等解释。

　　对此，该网点银行工作人员回应：“一直以来都是开的两个窗口，其中一个是对公，没有对公业务时，再办对私业务。这个问题只能给上级反映，我们也想多开几个窗口，这样人多好干活，但是领导就给了我们这么多人，把窗口打开，没人值班也不行，现在能办业务的人已经全部上岗了。

　　事实上，这个热点事件只是整个银行业减少窗口数量的“冰山一角”。数据显示，近年来银行普遍推行“减窗增效”策略：2023年全国银行网点减少1200个，柜员人数较五年前下降37%。某分行负责人坦言：“考核指标向手机银行转化率倾斜，柜面业务量已不作为重点，但老年客群的需求矛盾日益突出。”

　　银行在减少人工窗口的同时，也在优化服务模式。例如，一些银行在老年客户集中的网点试行“潮汐窗口”，根据业务高峰期灵活调配人员。

　　银行网点窗口“越开越少”，让我们不禁回到前文所提出的问题。会不会从某天开始，银行开始推出未来网点，甚至整个网点都没有一个真人员工呢？

　　有业内人士表示，无人银行最主要的挑战还是客户体验的问题，现在还是有些形式大于内容，如何降低无人银行落地的成本，如何快速规模化落地，如何解决不同客群的痛点、考虑不同客群的需求（例如老年人）都是目前面临的难题。

　　比如，邮储银行围绕“十四五”IT规划，以科技赋能智能网点建设，加快推进云柜服务模式的应用落地。云柜模式是以云柜系统广泛适配柜面、智能柜员机(ITM)、超级柜员机(STM)、移动展业等渠道终端，实现一机多能，最大化提升了传统自助设备的利用率，同时创新推出新一代智能柜台“云柜”，重塑传统渠道和高柜服务体系。

　　其主要特点是采用“客户线下自助操作+座席远程辅助及办理”的作业模式，构建“线上+线下+远程”全渠道、协同式服务网络，为客户提供一点接入、一站式响应的服务体验。

　　2024年以来，各大银行全面启动智慧运营体系建设工作，深化网点标准化智能化建设，其中对客服务、实物管理等运营设施智能化至关重要，承载着平台建设成果转化为实际效能的重任。

　　众所周知，银行具有非常突出的“连锁经营”特点，分布在各地的网点，曾是银行触达客户最传统、最主要的媒介。但随着金融科技、移动互联网的兴起，网上银行、手机银行等线上渠道正在悄然改变人们的生活，让大家足不出户就可享受便捷的金融服务，而银行网点也出现缩减数量的迹象，未来如何提升网点智能化转型、释放人力成本已成为银行的发力点。

　　网点规模的收缩意味着，高频、耗时长的业务逐渐被迁徙到智能机具办理，在需求端改变的背景下，银行也在加大金融科技投入寻求转型。

　　目前，银行网点的使用率是非常低的，但人力等成本依然比较高，同时使用率高的网点又会面临排队时间长、流程繁琐复杂等较差的客户体验。

　　数字化转型是银行业目前的重点，无人银行可以对银行柜台业务进行数字化重塑，在降本增效的同时，提高用户体验。随着金融科技的快速发展，银行业务的办理方式发生了巨大变革。越来越多的业务可以通过手机银行、网上银行等线上渠道完成，这极大地减少了客户对人工窗口的依赖。

　　比如，手机银行和网上银行提供了7×24小时的服务，客户可以随时随地办理查询余额、转账汇款、理财购买等业务。例如，工商银行的手机银行7.0版本发布后，服务更加便捷，客户可以通过手机银行完成扫码取款等功能。

　　银行网点的智能化、轻型化转型是大势所趋，各大银行也将此视作银行转型中一项重要工作。 当然，从以人为本的角度来说，客户群体的结构和需求也在发生变化，这直接影响了银行网点的布局和服务方式。尽管线上渠道发展迅速，但老年客户群体仍然依赖线下服务。

　　他们对手机银行的使用不够熟练，更倾向于到银行网点办理业务，尤其是涉及现金存取、存折打印等业务。因此，银行网点在减少人工窗口的同时，也需要考虑适老化服务的优化。

　　对于银行业人士而言，网点渠道仍是银行相比于金融机构、包括金融科技公司而言最大的优势，也是其最核心的渠道。网点的智能化转型是大方向，但是智能化主要是对物理网点功能的优化和补充。

　　比如，工行推出了自由组合、轻量灵活、服务升温的网点智慧化建设方案，将在全国范围内进行推广应用。

　　据悉，该方案顺应网点轻型化、渠道融合等趋势，赋予各终端以通用性，以标准化主机+副柜组合的方式，快速搭建回单、制卡、自提等自助办理场景，在开户、转账、缴费、理财等基础业务上，可满足回单打印、社保制发卡、实物领取、票据受理等业务需求。

　　整体来看，银行的智能化转型目前阶段还是探索为主，还面临着一些客观问题要解决。比如智能化是不是就是无人的，是不是将人解放了出来，智能网点前端通过技术和设备呈现给客户，但与此同时后端是有大量的整合工作。

　　另外，从监管的角度来看，即使业务本质上可以通过技术不需要面对面，但是监管是不是允许；各类技术都还在探讨期，安全性是很大问题，“道高一尺魔高一丈”的情况始终存在；生物识别等各类技术又涉及个人信息和隐私的泄露，立法上如何界定等等。

　　整体来说，银行网点人工窗口的减少是多种因素共同作用的结果。技术进步、客户需求变化、成本控制以及社会结构的变化等都推动了这一现象的发生。银行在优化服务模式的同时，也需要关注不同客户群体的需求，以实现服务效率与客户满意度的双赢。

　　银行作为金融机构，需要在扩大业务的同时控制成本，提升运营效率，人工窗口的减少是金融服务数字化转型的必然结果。未来，银行将继续优化网点布局和服务模式，以适应客户需求和社会发展的变化。

　　减少人工窗口是银行降本增效的重要措施之一，这也直接说明，银行网点服务模式正在从传统的“人海战术”向智能化、数字化服务转变。